南京陵园对公墓殡仪服务人员的仪容仪表的要求-南京墓园网

（一）总体要求

南京陵园对公墓殡仪服务人员仪容仪表的总体要求就是内强素质、外塑形象、尊重自己和他人。

1.整体性

南京墓园殡仪服务人员的仪容仪表必须符合整体性原则的要求，即仪容仪表要与其言谈举止，以至于修养等相联系、相适应，并融为一体。外表美表现在姿态正确、身体洁净、外表文雅、指甲干净、皮肤健康、牙齿白净、头发干净、服饰得体等方面。另外，要注意整体和谐统仪容仪表美是外在美和内在美、仪表美与心灵美的统一，殡仪服务人员要注意多学习。

殡葬业是服务窗口，对仪容仪表的要求更严格，很多殡仪服务机构对员工的仪容仪表都有规定，员工按制度规范自己的言行，服从单位的要求，勤于督促和检查，提升自我和单位头发梳理得体、整洁、干净，不仅体现了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。

(1)头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，上班前要将散落的碎发等梳理干。

(2)发型大方、得体，不染发殡仪服务人员头发的长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领。男性不能留长发、大鬓角，不能剃光头，不允许留络腮胡子和小胡子；女性不梳披肩发，前刘海不可遮挡眼睛，头发过肩应扎起来并盘发，有条件的单位要配备统一的盘发发卡，让人感到单位统一规范的管理，更不可将头发染成怪异的颜色，面部必须干净清洁，使自己容光焕发、生机勃勃。男性的胡须要剃净，鼻毛应剪短，不要经常修剪和洗刷指甲。不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的要注意个人卫生，做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿和口腔清洁，身上不能有异味。上班前不能喝酒，吃过刺激性或有异味的食物后要及时做口腔除味处理，要尽量少抽殡仪服务人员的服饰穿着一般要求整洁合体、美观大方，并能与特定的环境和潜，与接待殡仪服务对象的需要相适应，有助于体现殡仪服务人员的职业特征，能给客户一个清新，明快、朴素、稳重的视觉印象。假如殡仪服务人员穿着褶皱不堪、样式古怪、极端花哨的服饰，会给客户一种极不雅观的印象，引起对殡仪服务入员个人品质的怀疑，从而不愿与其接触。

1.给人真正美的感受

2. 内外兼修

3. 服从管理

的形象。

（二）仪容礼仪

1.发式

仪服务人员发式的要求如下。净，保持头发整洁、无异味。

2.面部

留胡子；女性可化淡妆，不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

3.指甲

清洁，指甲缝中不能留有污垢，不要涂有色的指甲油。

4.个人卫生

烟、少喝浓茶

南京陵园对公墓殡仪服务人员的仪容仪表的要求

（三）着装及饰品佩戴礼仪

1.着装礼仪

近或交谈。

2.殡仪服务人员着装的基本要求

(1)穿着制服殡仪服务人员上班在岗必须穿制服，这是一般的行业要求。制服外衣、衬衫、鞋袜配套，要注意整洁美观。制服必须合身，注意四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）、四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露；不挽袖卷裤；不漏扣，不掉扣；领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。

总之，要做到上衣平整、裤线笔直，款式简练、高雅，线条自然流畅，便于从事接待工作。

穿西服时应当遵循“三个三原则”。

①三色原则。穿西服正装时，全身上下的颜色不能超过三种。

三一原则。男士在重要场合穿西服时，身上有三个要件应该是同一颜色的，即鞋子、腰带、公文包。

③三忌原则。一是袖子上的商标一定要拆除；二是在非常重要的涉外商务交往中，忌穿夹克时打领带；三是袜子一定不能出问题。

殡仪服务人员宜穿黑色皮（布）鞋，皮鞋表面必须清洁、光亮，布鞋表面必须清洁。不能穿有破损的皮（布）鞋，不能穿有破洞、挑丝或补过的袜子。男殡仪服务人员的袜子应与鞋子的颜色相协调，一般为黑（蓝、灰）色；女殡仪服务人员的袜子宜与肤色相近，袜口不要露在裤子或裙子外边。

(2)戴服务牌殡仪服务人员在工作前要按单位规定佩戴服务牌，正确佩戴方式有两种：一是将服务牌端正地别在左胸处；二是将服务牌端正地挂在胸前。殡仪服务人员不应将服务牌随意别在领子、裤子上或将其套在手腕上，更不应将服务牌戴得歪歪扭扭，不能佩戴破损、污染、掉字或模糊不清的服务牌。

(3)饰物选择殡仪服务人员在工作中最好仅佩戴结婚戒指和一般手表，尽量不要佩戴艳丽的首饰。

（四）表情

表情是人体语言中最为丰富的部分，是对人的内心情绪的反映，人们通过喜、怒、哀、乐等表情来表达内心的感情。构成表情的主要因素如下：一是目光、二是笑容。

1、目光

目光是面部表情的核心，殡仪服务人员的目光应是坦然、亲切、友善、有神的。在与人交谈时，应当注视着对方，这样才能表现出诚恳与尊重，切不可左顾右盼、盯人太久、挤眉弄眼或白眼、斜眼看人。

2、笑容

殡仪服务人员不能大笑、冷笑、嘲笑，可在适当的时候面露微笑、不露牙齿，使人感到亲切、热情和受到尊重，让丧亲者感到可以信赖。

（五）语言得体

民政部办公厅在印发的《殡仪馆职工服务规范》中，对殡仪服务人员的服务用语进行了严格的规定，明确提出了语言文明、服务周到的服务原则。要做到“三声四心”，即来有应声、问有答声、去有送声；接待热心、服务细心、解答问题耐心、接受意见虚心。语言要文明，说话要和气，待人要礼貌，让服务对象有“一语三春”的感觉。

1.殡仪服务人员称呼

殡仪场合的称呼要合礼节、合常规，不但要照顾被称呼人的个人习惯，还要入乡随备。

(1)对服务对象的一般称呼不论何种职业、年龄、地位的人，对其最普遍的称呼是“×××家属”。对男士可称“先生”，对女士可称“女士”或“夫人”

(2)以工作中的职务、职称称呼以职务、职称、职业来称呼，如“处长”“馆长”“经尊重，又可以在人多时进行区分。

理”“组长”“老师”“医生”等。可以在这类称呼前加上姓氏，如刘馆长、吴经理，既表示“故先生”“故老夫人”“故太太”等。

(3)对逝者的称呼对于去世者一般称为“故人”“往生者”“遗体”“尊体”“大体”“故去”等。

(4)对死亡的称呼对于死亡一般称为“离世”“逝世”“辞世”“仙逝”“长眠”“百年”各地的风俗不同，殡仪服务人员到各地后，要向师傅请教如何称呼家属和治丧者，在工作中多观察，学会如何称呼别人。

2.殡仪服务人员接待用语

殡仪行业是特殊行业，在接待服务称呼上应遵守语言规范，在特定语言环境下，应使用普通话或对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当、用词准确、语义明确、口齿清楚、语气亲切、语调柔和。注意有一些特殊禁忌用语不要使用，比如，将生理有缺陷的人称为“瘸子”“瞎子”“傻子”“聋子”等；将残疾人称为“残废”；将去世的人称为“死人”

“尸首”“死尸”等。

(1)日常服务用语日常服务用语包括“您”“您好”“谢谢”“请”“您请坐”“您请讲”“请您节哀”“多保重”“请您原谅”“请您稍候”“逝者”“您已故亲人”“遗体”“告别”“逝者姓名”“逝者家属”“死亡原因”“不客气”“您有什么要求尽管讲，我们尽量满足您”“让您久等了，对不起”“这是我们应该做的”“您还有什么不清楚的吗”“请原谅”“谢谢您的理解”等。

(2)接听电话用语接听电话用语包括“您好，这是××殡仪馆业务电话”，“我是×××号调度员”，“您已故亲人叫什么名字”，“请告知逝者死因”，“遗体在什么地方”，“请您按约定的时间、地点等候”，“您的电话号码是多少”，“我们怎么联系家属”，“我们的司机会和您保持联系的”，“请您记住我们的车牌号×××”，“请您稍候，预计××分钟到达”。

(3)洽谈服务用语洽谈服务用语包括“请问逝者死亡原因”，“请出示死亡证明、逝者和经办人的身份证”，“请稍候，按顺序办理手续”，“请到展示区选择丧葬用品”，“请确认一下您选择的服务项目”，“请您自愿选购”，“请您在阳光服务单上签字”，”请您仔细看看服务合同”，“如果没有异议，请您在合同上签字”，“请您慢走”。当客户提出的要求能达到时，应果断地回答“可以办”“尽量令您满意”；如果达不到其要求，应客气地说明原因，耐心解

释清楚，还要说一声“很抱歉”。

南京墓园殡仪服务中的忌语包括“不知道”“不行”“办不了”“快过来”“死人”“死尸”“尸体”“怎么死的”。殡仪服务文明服务用语见南京墓地价格表。

南京陵园殡仪服务文明服务用语

序号

文明服务用语

逝者、已故亲人、遗体、尊体

请问什么时候去世的，请问逝者的姓名?

您好!请您节哀!请问有什么能为您服务的?

这是您选购的骨灰盒（花圈、追悼厅、寿衣、文明棺）等

您想了解的都写在这里，是您自己看还是我念一遍?

您想了解的挂在墙上，您自己看还是我帮您解答?

我再说一遍，您记下来，好吗?